Im ersten Teil der Artikelreihe habe ich den Verbreitungsgrad kommunaler Angebote für mobile Endgeräte betrachtet. Es gibt ja eine ganze Reihe von Apps, die lokalisierte Informationen darstellen, seien es Reise- oder Touristik-Infos, Restaurant-Guides, Shopping-Guides, Wetter-Infos, Verkehrsinfos, Pizzadienste und ähnliches. Diese Apps und Websites können sinnvolle Helferlein für Touristen und Besucher einer Stadt sein. Mit eGovernment- oder Open Government  – Angeboten an die Bürger hat das natürlich noch nichts zu tun.  

Sowohl bei der Verbreitungsanalyse wie auch bei der inhaltlichen Betrachtung konzentriere ich mich daher auf offizielle Apps der Städte und darauf, wie diese die kommunalen Kernthemen kommunizieren (oder kommunizieren sollten).

Deutsche Großstädte mit kommunalen Service-Apps 

 

 

Inhalte in kommunalen Service-Apps

Meine Analyse geht im Wesentlichen von Inhalten aus, die bereits in der einen oder anderen App angeboten werden. Ich habe mich auf folgende Inhalte und Angebotsmerkmale konzentriert:

• Funktionalität allgemein
• Allgemeine Services und Informationen
• kommunale Dienstleistungen (eGovernment Services)
  • welche Informationen werden zu den Services angeboten
  • Möglichkeiten zur Online – Interaktion mit dem Amt
  • Online-Abwicklung
• Open-Government / Open-Data – Angebote
• ePartizipation

Für diese Bereiche habe ich eine Recherche zum mobilen Angebot durchgeführt (die keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt).

Kurzbewertung einzelner Kommunen

Berlin
+ reine Service-App mit umfangreichen Informationen und leider nur geringen Interaktionsmöglichkeiten. Keine Online-Abwicklung. Einzige App mit Auswahlübernahme / Checkliste für Dienstleistungen

Hamburg
++ sehr reichhaltiges Angebot an Informationen. Die Dienstleistungsseiten lassen sich per Suche nicht einfach finden (zu viele Suchergebnisse), die entsprechende Kachel wird nicht standardmäßig angezeigt (kann aber konfiguriert werden). App ist trotz moderner Kacheloptik recht unübersichtlich.

München
 Reichhaltige Informationen zum Leben in der Stadt München, als Verzeichnis aufbereitet. Design ist ziemlich angestaubt, trotz dem Verzeichnischarakter sind Inhalte nicht unbedingt gut auffindbar (Dienstleistungsverzeichnis trägt den Menüpunkt “Ämter”).

Köln
– Einfache Service-App. Dienstleistungsverzeichnis beginnt mit “Altautos” und die Seite ist leer – verwirrend. Keine Services in mobiler Variante des Stadtportals !!!

Stuttgart
– sehr übersichtlich aber mit auffälligen funktionalen Mängeln. Interne weiterleitungen funktionieren nicht. Bei manchen von extern eingebundenen Seiten kommt man nicht mehr in die App zurück.

Wuppertal
– Services hinter externem Link auf nichtresp. Stadtportal. App fällt weit hinter Website zurück und implementiert nicht einmal Links auf die Website.

Bielefeld
+ sehr übersichtlich, nicht zu viele Punkte, angenehme Schrift. Korrespondierende Service-Seiten im resp. Stadtportal leider nicht aus der App heraus verlinkt.

Bonn
++ Sehr übersichtlich, inhaltlich gut ausgebaut. Dienstleistungen sind in nur alphabet. Verzeichnis ohne Suche manchmal schwer auffindbar. Umzug-Servicepaket ist eine gute Idee, leitet aber auf nicht-resp. Seite weiter. Gute Lösung mit integriertem Browser, Navigation sehr gut, aber eingebundene Seiten oft nicht responsiv.

Wiesbaden
– App ist mehr zur Image-Bildung und bietet keinen Bürgerservice. Auch die Website ist nicht responsiv gestaltet.

Saarbrücken
+ App mit der modernsten Anmutung. Ausgewogen hinsichtlich sachlicher Inhalte und stimmungsgebenden, medialen Elementen. Übersichtlich, inhaltlich umfangreich, ergänzt durch vollständig responsive Website. Die Website ist leider bei den Dienstleistungen nicht verlinkt. Die Dienstleistungen selbst sind mangelhaft dargestellt (nur Adressen, keine Infos)

Osnabrück
+ Übersichtlich. Gutes Dienstleistungsangebot, eGov-Implementierung überdurchschnittlich. Link auf externes Serviceportal wirft Fehler. Links leiten auf ext. Browser weiter.

Heidelberg
o Karte im Mittelpunkt. Für Services voll-responsive Website verlinkt (ext. Browser).

Wolfsburg
– keine Service-App der Kommune. Nur allgemeine Service-Informationen und Marketing. Kommunale Services auf Website (resp.), aber nicht speziell verlinkt.

Fürth
– Schwerpunkt auf allgemeine Infos, sehr selektiv. Eine Integration kommunaler Dienstleistungen ist nicht vorhanden.

Ulm
– praktisch nur ein Adressverzeichnis. Rubrik Bürgerservice liefert keine weiteren Informationen, nur Adressen und Kontakt der Ämter. Navigation der Services geht über bis zu 4 Ebenen.

Erlangen
+ moderne Anmutung, inhaltlich nicht schlecht. Texte sind leider nicht korrekt formatiert (html-tags)

Allgemeine Funktionalität

Hier habe ich betrachtet, ob Inhalte für den Nutzer konfigurierbar sind, ob eine Suche nach Inhalten angeboten wird, ob Inhalte – wo angemessen – multimedial aufbereitet sind oder auch, ob das Lebenslagen-Konzept bei der Strukturierung des Angebotes berücksichtigt wird. Ausserdem: technische Aspekte wie Browser-Integration, Standort-Services, Aufbereitung für unterschiedliche Display-Formate und Video-Inhalte.

Tabelle 1: Allgemeine Funktionalität der Apps im Vergleich

 

Allgemeine Informationen

Hierzu zählen alle Informationen allgemeiner Art für Touristen und Bürger, wie: Vorstellung der Stadt, des Bürgermeisters, der Stadträte; Geschichte und Identität der Kommune, Sehenswürdigkeiten und Freizeitangebote sowie Informationen für verschiedenen Lebenslagen (Heirat, Zuzug etc). Sehr wichtig sind natürlich die ganz konkreten Informationen zu Ämtern, zur Organisationsstruktur der Verwaltung und zu Kontaktmöglichkeiten – und das sollte in einer kommunalen Service-App auch prominent vorhanden sein.

Tabelle 2: Allgemeine Informationen

Beispiel: Notrufe und Baustellen-Infos

Die beiden letzten Punkte “Baustellen” und “Notrufe” haben auf der mobilen Plattform einen besonders hohen Nutzwert, weil sie häufig wenn nicht ausschliesslich unterwegs benötigt werden. Umso wichtiger ist der schnelle Zugriff auf diese Informationen. 

Baustellen-Infos: Hier bieten Hamburg, Köln, Stuttgart, Bielefeld, Bonn, Saarbrücken und Erlangen Informationen an. Nur bei Saarbrücken und Erlangen ist die Information aber auch wirklich mit einem Klick erreichbar.
Kompliziert ist es in Bielefeld: Suche unter “Bürgerservice” nach “”Baustelle”” liefert einen Link auf die Website, der Klick öffnet dann einen externen Browser mit responsiver Website – hier muss man auf “Baustellenauskunft online” klicken, diese ist aber nicht responsiv. Ähnlich kompliziert und frustrierend ist es in der Stuttgart – App. Für mich als User wäre es ein Grund, die App gleich ganz zu löschen, um ähnlich frustrierende Erfahrungen in Zukunft zu vermeiden.

Notruf-Nummern: Ein Verzeichnis von Notrufnummern ist in einer kommunalen Service-App durchaus sinnvoll. Natürlich ist hier der schnelle Zugriff entscheidend, denn im Notfall können Sekunden hier Leben retten. Leider erreicht man nur in der Osnabrück-App die Notrufnummern mit einem Klick.
Was die anderen Apps hier – wenn überhaupt – abliefern, ist mehr als enttäuschend: Hamburg führt den Punkt bzw. einen Link auf, der aber nicht funktioniert; Stuttgart liefert die wichtigsten Notrufnummmern in der Suche; In München muss man ebenfalls extra nach “Notruf” suchen und erhält eine lange Liste von Suchergebnissen, unter anderem sogar mit einem Gehörlosentelefon-Notruf … leider enthält der Eintrag dann weder eine Telefonnummer noch eine Adresse. 

eGovernment-Services

Viele Kommunen kommunizieren die Dienstleistungen der Verwaltung bereits online bzw. mobil. Zu den typischen Dienstleistungen gehören hier Meldevorgänge, Ausweisanträge oder die Erteilung von KfZ-Kennzeichen. Wichtig ist natürlich, wie detailreich die Dienstleistungen dargestellt werden. 

Tabelle 3: eGovernment-Services

Interaktion + Abwicklung

Den Implementierungsgrad im Sinne des eGovernment kann man in die drei Stufen “Information”, “Interaktion” und “Abwicklung” unterteilen [McKinsey]. Während online bereits die eine oder andere interaktionsmöglichkeit bei den Kern-Dienstleistungen angeboten wird, ist zur Abwicklung immer noch ausnahmslos die persönliche Vorsprache im  Amt erforderlich. 

Tabellen 4/5: eGovernment-Services – Interaktion / Abwicklung

Open Government / ePartizipation

In der Informationsgesellschaft sind Daten die Grundlage für Entscheidungen und der Treibstoff für eine informierte Auseinandersetzung.  Die Öffnung und Bereitstellung von Daten soll zu mehr Transparenz und einem intensiveren Kontakt zwischen Verwaltung und Bürgern führen. Hierher gehören aber nicht nur Statistiken zur Einwohnerzahl oder Haushaltsdaten, sondern auch die Ratsinformationssysteme, in der die Arbeit des Stadtrates für jeden Bürger transparent gemacht wird.

Tabelle 6: Open Government

Was die eUmsetzung von Open Government bzw. Open Government Data im mobilen Bereich betrifft, muss man konstatieren: Fehlanzeige! Ich habe hier nur vier zentrale Punkte untersucht: Transparente Verwaltung – also die Darstellung der Verwaltungsstrukturen, Ratsinformationssysteme, Rats-TV und im Bereich Open Data das Thema Haushalt (open government spendings). 

Bürgerbeteiligung

Damit verwandt sind die mobilen Angebote zur Bürgerbeteiligung. Gerade die Mängelmelder sind als mobile Anwendung ein heißes Thema, weil man gleich ein Foto machen kann, wenn man über einen Mangel im öffentlichen Raum stolpert. In einer weiteren Ausbaustufe sind Beteiligungsplattformen oder Online-Foren vorstellbar, die auf kommunalen Webseiten schon eine gewisse Verbreitung gefunden haben. 

Tabelle 7: Bürgerbeteiligung

Berlin hat einen eigenen Bereich für Bürgerbeteiligung, z.B. mit einer Suchmöglichkeit nach Ehrenämtern und nach den Möglichkeiten für ein Engagement in der Kommune. Bonn hat eine Dialogplattform, wo Bürger zu aktuellen Themen Fragen stellen und Anregungen geben können. 

 

Trends für die mobile Kommunikation der Kommunen

Responsiv statt nativ

Der Trend geht in Richtung responsive / mobile Website. Das hat für die kommunale Verwaltung viele Vorteile: die Inhalte können zentral (für die Website) gepflegt und strategische Entscheidungen zur Benutzerführung müssen nur einmal getroffen werden. Auch lassen sich Inhalte mit moderner Web-Technologie multimedial gut aufbereiten, so daß ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal nativer Apps heute nicht mehr gegeben ist.

Da aber kommunale Websites nicht alle zwei Jahre relauncht werden, haben viele Städte diesen Modernisierungsschritt noch gar nicht oder nicht komplett vollzogen – dazu gehören gerade die größten Städte wie Hamburg, München oder Köln. Die Internet-Auftritte dieser großen Kommunen haben inzwischen einen hohen Komplexitätsgrad erreicht, mit vielfältigen Interessen, die bei einem Relaunch alle berücksichtigt sein wollen.

Wir haben deshalb eine sehr heterogene Situation der Integration nativer Apps in das Gesamt-Kommunikationskonzept der Kommunen. Manche Kommunen (Berlin) bauen ihr natives App-Angebot gar zurück und gehen langsam zu einer responsiven Strategie über. 

Inhalte der Website sind dabei mehr oder weniger gelungen integriert. Aber man kann leider nicht einmal erwarten, daß in der App ein Browser für die Anzeige von Web-Inhalten eingebunden ist: oft öffnet sich auf einen Klick hin unvermutet Safari, oft ist der Inhalt nicht einmal speziell für’s mobile Browsen aufbereitet und die Inhalte sind nicht oder nur schwer zu entziffern. In keiner der untersuchten Apps sind externe Links durchgängig als solche gekennzeichnet.

Usability wird auch mobil wichtiger

Usability-technisch ist es natürlich ein No-Go, wenn man den User dazu zwingt, wild zwischen Apps hin- und herzuschalten. Da ist dann eher Fluchen angesagt, wenn man sich immer wieder erst zurechtfinden muss. Im Endeffekt reduzieren Usability-Mängel aber den Nutzwert der mobilen Apps, wo einfache Bedienung und schneller Zugriff die entscheidenden Kriterien sind – und die App fliegt aus dem Relevant Set.

Man sieht vielen Apps an, daß das Konzept der Nutzerführung eben schon ein paar Jahre auf dem Buckel hat.

Fazit

Keine der untersuchten Service-Apps bietet die Durchführung / Abwicklung von Dienstleistungen ohne Medienbruch an. Das ist lt. der McKinsey-Studie auch im web-basierten Angebot so. Damit verfehlen die mobilen eGovernment-Angebote der Kommunen bislang eines der Hauptziele des eGovernments, nämlich das Versprechen  gesteigerter Effizienz.

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Referenzen:

1.  McKinsey  & Company: E-Government in Deutschland – eine Bürgerperspektive, März 2015.